Níveis de atendimento – TI – ITIL

Um dos conceitos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é definir níveis de atendimento no setor de TI (Tecnologia da Informação), os conhecidos como STN1, STN2 e STN3 ou atendimento nível 1, atendimento nível 2 e atendimento nível 3. Segue abaixo uma breve descrição de cada nível.

STN1

Deve ser o primeiro nível de contato do usuário, o analista de suporte de nível 1 deve registrar o chamado no sistema de service desk. Entender as necessidades do usuário e realizar procedimentos básicos junto ao usuário em atendimento telefônico e remoto.

O STN1 também deve realizar procedimentos intermediários e avançados que não necessitem de acionamento do STN3.

STN2

Geralmente é o suporte acionado quando é necessário realizar uma visita técnica. Deve executar procedimentos que necessitam de ação física, como substituição de equipamentos (impressora, mouse, teclado, monitor, access point, roteador, servidor e etc.) Também pode realizar a implantação de novos recursos.

STN3

É um nível composto por especialistas,o STN3 geralmente é acionado quando existe um problema de alta complexibilidade para ser solucionado. O SNT3 também deve apoiar o STN1 e STN2.

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